Der FOCUS MONEY CityContest
2009-2026: Deutschlandweiter Vergleichstest für Beratungs- und Servicequalität
Bereits im 18. Jahr führt das Institut für Vermögensaufbau den FOCUS MONEY CityContest anonym und standardisiert durch. Getestet werden die Beratungs- und Serviceleistungen von Banken und Sparkassen in den Bereichen Privatkunden, Geschäftskunden, Baufinanzierung und Private Banking.
Der Test: anonym, einheitlich, umfassend
Der FOCUS MONEY CityContest basiert auf einem standardisierten und umfassenden Verfahren mit insgesamt 130 Kriterien im Privatkundenbereich, 154 Kriterien im Geschäftskundenbereich, 139 Kriterien im Baufinanzierungsbereich und 138 Kriterien im Private Banking Bereich.
Der ausgefeilte Ablauf stellt sicher, dass die aufwendigen Tests die Beratungspraxis realistisch abbilden und die Ergebnisse miteinander vergleichbar sind.
Bestens ausgebildete Finanzprofis treten als sogenannte „Mystery Shopper“ auf und vereinbaren einen Beratungstermin. Um einschätzen zu können, wie kundenorientiert die Berater vorgehen, präsentieren sie sich mit einem einheitlichen Profil, welches sich je nach Segment unterscheidet.
Die Ergebnisse für die unterschiedlichen Testsegmente werden auf www.meine-bank-vor-ort.de veröffentlicht.
Die Testprofile
Privatkunde:
Ein Neukunde kontaktiert die Bank, mit dem Wunsch ein Girokonto zu eröffnen. Er besitzt bereits essenzielle Sachversicherungen und sorgt teilweise für sein Rentenalter vor. Dennoch sind in grundlegenden Absicherungsbereichen Bedarfslücken vorhanden, die der Berater im Idealfall aufdeckt. Basis ist eine umfassende Finanzanalyse, um den Interessenten bedarfsorientiert zu beraten.
Geschäftskunde:
Ein Gewerbetreibender vereinbart einen Termin bei der Bank, mit dem Wunsch sein Geschäftskonto zu verlegen. Er ist neu in die Stadt gezogen und sucht einen kompetenten Ansprechpartner, an seinem neuen Lebensmittelpunkt. Neben der Beratung zum Girokonto ist eine umfassende Bedarfsanalyse der privaten und geschäftlichen Situation erforderlich, um die Bedarfslücken des Neukunden aufzudecken und bedürfnisorientiert zu beraten.
Baufinanzierungskunde:
Ein Interessent kontaktiert die Bank und möchte wissen, „wie viel Immobilie“ er sich leisten kann. Essenzielle Sachversicherungen sind vorhanden und für sein Rentenalter sorgt er teilweise vor. Dennoch sind in grundlegenden Absicherungsbereichen Bedarfslücken vorhanden, die der Berater im Idealfall aufdeckt. Basis ist eine umfassende Finanzanalyse, um den Interessenten bedarfsorientiert zu beraten.
Private Banking Kunde:
Ein vermögender Neukunde vereinbart einen Termin bei der Bank, mit dem Wunsch eine größere Summe Geld anzulegen. Er ist neu in die Stadt gezogen und sucht einen kompetenten Ansprechpartner, an seinem neuen Wohnort. Neben der Vermögensberatung ist eine umfassende Bedarfsanalyse der persönlichen und finanziellen Situation erforderlich, um die Bedarfsfelder des Neukunden aufzudecken und bedürfnisorientiert zu beraten.
Beratungsqualität: Strenge Standards
Unmittelbar nach dem Gespräch bewerten die Tester die Beratungsqualität anhand von 101 Kriterien im Privatkundentest, 125 Kriterien im Geschäftskundentest, 105 Kriterien im Baufinanzierungstest und im Private Banking Test. Der detaillierte Fragenkatalog berücksichtigt unterschiedliche Themen. Es geht zum Beispiel um die Vorbereitung des Kontakts, die Atmosphäre und auch um die Nachbetreuung. Vor allem aber wird geprüft, ob die Berater wirklich kunden- und sachgerecht arbeiten. Zu den wichtigsten Kriterien zählen u.a. die Verständlichkeit und Vollständigkeit der Informationen, die Erkennung von Bedarfslücken und ihr Bemühen um individuell zugeschnittene Lösungen.
Moderner Service: Viele Kanäle für den Kontakt
Die Ansprüche der Bankkunden haben sich in den letzten Jahren geändert. Früher war die Filiale der konstante Anlaufpunkt. Heute informiert man sich oftmals zunächst in der Internet-Filiale, schickt eine Mail oder telefoniert möglicherweise mit einem Mitarbeiter. Ob Telefon, Internet-Filiale oder E-Mail: Beim Test werden im Kapitel „Service“ alle angebotenen Kommunikationswege geprüft. Es geht bei den 29 Service-Kriterien im Privat- und Geschäftskundensegment, den 34 Service-Kriterien im Baufinanzierungssegment und den 33 Service-Kriterien im Private Banking Segment nicht nur um Freundlichkeit und Erreichbarkeit der Mitarbeiter. Wichtig ist auch die Qualität der Website, die Anzahl der angebotenen Kontaktmöglichkeiten sowie Qualität und Schnelligkeit der Antworten auf den verschiedenen Kommunikationskanälen.
Die Ergebnisse für die unterschiedlichen Testsegmente werden auf www.meine-bank-vor-ort.de veröffentlicht.
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